創新品質

消費者及客戶權益保護政策

裕隆汽車主要從事汽車製造，主要客戶為NISSAN及鴻華等品牌及合作夥伴。公司秉持對產品負責及保障客戶權益之原則，依循相關法規、客戶規範及品質管理要求，建立產品品質與安全管理機制，於產品製造、品質檢驗及出貨等階段落實品質與安全管控。

終端消費者之銷售、售後服務及客服主要由品牌端負責；裕隆則透過與品牌客戶之品質管理及問題反映機制，受理產品品質及安全相關事項，進行原因分析、改善及追蹤。如涉及產品安全風險，配合品牌客戶依相關法規及程序辦理必要之改善、召回或其他適當措施，以維護消費者權益。

在申訴管道方面，品牌客戶可透過既有之品質管理窗口、客戶服務及售後服務體系，將產品品質、安全及客戶反映事項回饋裕隆；裕隆依案件內容進行受理、確認、分類及權責分派，經原因調查及分析後提出改善措施，並將處理結果回覆品牌客戶，持續追蹤改善成效。相關客戶意見及品質問題亦納入產品及製程改善，以持續提升產品品質、安全及客戶滿意度，共同維護終端消費者之權益。

客戶關係維繫

在裕隆汽車｢人．車．生活」的信念引導下，我們不僅販售移動車輛，更以整體產品服務體驗為主要的價值取向，重新定義汽車產業帶給客戶與終端車主的服務模式，裕隆汽車旗下的NISSAN品牌從產品的設計、研發、行銷到服務，皆以提高顧客滿意度作為目標，不斷推出創新的產品與服務，穩固消費者對品牌的信賴度與認同；而裕隆自主研發的LUXGEN品牌，則以「純粹亮點，無限可能」為品牌精神，帶給消費者超越期待的差異化汽車產品及人性化智慧科技的體驗；2020年鴻海與裕隆簽署合資協議設立公司鴻華先進，攜手台灣汽車產業轉型升級發展，以優於業界的造車速度，積極推動台灣電動車的普及化；2024年國內首輛國產電動車，由鴻海與裕隆共同催生的納智捷（Luxgen）n7，推出後表現亮眼，年度總掛牌7,121台。每月定期召開高階產銷會議，針對客戶需求立案，並透過每日QRDC（快速反應交期管理）會議追蹤掌握生產進度及客戶交車狀況。

裕隆汽車客戶服務流程圖：

多重客戶服務管道

裕隆汽車旗下品牌設有24小時免費服務專線，提供多元消費者服務與申訴案件處理等，為了使顧客獲得更好的體驗，我們制訂了相關客服管理機制，定期進行客服專線服務改善、資訊更新及人員訓練工作，並與各經銷公司的0800免費服務專線連結，建立消費者權益諮詢管道。此外裕隆汽車旗下品牌與自主品牌於全台皆設有經銷公司、營業據點及服務廠，並提供夜間及假日維修服務。

客戶滿意度調查

為滿足客戶需求以及提升品牌服務力，裕隆汽車依據ISO9001及IATF16949規範定期進行客戶訪談，針對品質、交期、售服3構面評價。2024年度客戶評價皆為滿意以上。另外針對客戶建議改善事項，我們定期於2024年的ISO 9001 & IATF 16949系統管理審查會議提報改善做法，完成PDCA循環，以符合客戶期許，建構長久的客戶關係。

客戶隱私保護

裕隆汽車堅持捍衛顧客隱私權，遵循「個人資料保護法」等相關法令規範，將個資保護納入公司治理強化的重點項目。透過業務流程與資訊系統的分析，檢視個人資料取得、處理、傳遞、儲存、封存與銷毀等過程的循環及存取控管情況，規劃最合適的個資保護解決方案。2024年並無個資外洩、侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料等違法而被客戶抱怨之投訴情事，亦未發生對社會造成衝擊之重大申訴案件。